Для руководителей

Сервис, как конкурентное преимущество салона красоты

21 июля 2021
eye 4221
eye 9
Сервис как конкурентное преимущество салона красоты: ключевые аспекты

Часто бывает так, что единственное различие между услугами вашего салона и другими, которое видит клиент — это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие рождает расположенность к компании и ее предложениям. Качественный сервис, как конкурентное преимущество, является вашим секретным оружием.

На сервис и качество оказываемых услуг влияет работа всех сотрудников. Неважно, общаются ли сотрудники непосредственно с клиентами или нет.

 

 

Красивую рекламу с цепляющимися заголовками можно свести на нет неблагоприятной атмосферой, созданной сотрудником или самой услугой, которая не приносит обещанных результатов. Игнорирование вопросов, слишком поздние ответы, равнодушие и некомпетентность — и вот потенциальный клиент, который хотел воспользоваться вашей услугой получил негативные эмоции. Реклама только приводит клиента к дверям вашего салона, зайдет ли он в дверь, зависит от сотрудников.

Кроме того, один из важных факторов — впечатление клиента от оказанных услуг. От этого фактора зависит возвращаемость и рекомендация знакомым. Последующая реклама, показанная этому же клиенту, может не иметь для него значения, т.к. после первого визита он будет полагаться на свой собственный опыт и полученные впечатления. Получается, что его возвращаемость зависит от того, справляются ли администратор, мастера со своими обязанностями и оборудование. Как видите, стандартизация обслуживания и качественное выполнение своей работы сотрудниками влияет на решение клиента прийти снова. Либо салон теряет его навсегда.

Как же улучшить качество обслуживания? При контакте с клиентом и оказании услуги, прежде всего, нужно уметь прислушиваться и получать обратную связь. Причем не только путем задавания прямого вопроса, но и невербальным способом, т.е. считывая эмоции. Клиент должен получить позитивный заряд энергии и положительный настрой. Прекрасно, если вы смогли превзойти его ожидания. Это замотивирует прийти снова и поделиться впечатлением с другими.

Жалоба — тоже обратная информация о состоянии сервиса.

 

Почему принимать жалобы от клиентов хорошо?

Жалобы даже в каком-то смысле хороший показатель. Кто вам расскажет о проблемах, если не ваши клиенты? Вы можете проанализировать полученную информацию, исправить и наладить работу, повысив уровень обслуживания. Скажем так, без жалобы вы бы никогда не узнали о том, что у вас что-то не так.

 

 

Но мало какой сотрудник любит работать с жалобами клиентов. Грамотная стратегия и четкий алгоритм работы с жалобами сделает этот не очень приятный процесс проще. 

И, самое главное, расстроенный клиент получит быструю реакцию, что расположит его продолжить посещать салон в дальнейшем. Потому что там его слышат и слушают, а случившиеся проблемы решают. Кто может гарантировать такой опыт в другом месте? 80% жалоб в компании остаются без ответов. Если не отвечаете вы, то клиенты будут жаловаться в другом месте, в Инстаграме, например. Сервис, как конкурентное преимущество, несомненно связан с отзывами ваших клиентов.

Все указанные выше моменты отражаются в должностных инструкциях. Сотрудники должны понимать что имеется в виду под понятием “качественного сервиса”, и как это выглядит в реальной жизни.
 

Стандарты качества обслуживания

Чем отличается сервис, как конкурентное преимущество, в салонах красоты в 2021 году? Новый подход к бьюти-сервису это не про «индивидуальный подход», а про стандарты выполнения задач. Каждый сотрудник должен выполнять свою работу одинаково хорошо.

Обычно руководитель проводит собрание для новых мастеров, где он ведет разговор об индивидуальном подходе к каждому клиенту и отличном сервисе. На этом его работа заканчивается, и больше к этой теме он не возвращается. А что такое индивидуальный подход? На самом деле, индивидуальный подход и есть одинаково высокое качество процедур и обслуживания, до мелочей продуманного и регламентированного в официальных документах (стандартах) салона.

 

 

Как стандарты качества обслуживания помогут получить прибыль?

Документы, которые нужно создать до открытия салона:

  • должностная инструкция косметолога (мастера лазерной эпиляции),
  • должностная инструкция администратора.

     

Где взять эти документы? Возьмите за основу любой шаблон инструкции из интернета. Обратите внимание, что в шаблонах из интернета часто нет важной информации. Но ваш документ должен быть работающим и описывать каждый шаг, который совершает специалист в рабочее время.

 

 

Убедитесь, что в ваших инструкциях есть следующие стандарты:
 

для косметолога (мастера лазерной эпиляции)

  • стандарт первичного приема клиента;
  • стандарт повторного приема клиента;
  • стандарт выполнения процедуры (с указанием всех этапов, расхода средств и времени);
  • стандарт сдачи/приемки смены;

для администратора 

  • стандарт записи клиентов по телефону/с сайта/соц.сетей;
  • стандарт предварительной записи на следующее посещение;
  • стандарт встречи клиентов;
  • стандарт расчета клиентов;
  • стандарт открытия/закрытия салона.

     

Чтобы было понятнее, что именно писать в каждом стандарте, разберем один пример:

 

По такому же примеру пропишите все другие стандарты. Оформите их в виде должностной инструкции, ознакомьте с ними всех сотрудников и отдайте им на подпись вместе с трудовым договором. Этот процесс займет у вас не более 1 рабочего дня! 

 

 

Если работа в салоне будет проходить по стандартам, а не по настроению и желанию мастера/администратора, то на всех этапах взаимодействия клиент будет получать на 100% качественную услугу и сервис. А вы получите результат в виде возвращающихся клиентов, сарафанного радио и положительных отзывов в интернете. 

 

Все стандарты уже наверняка есть в вашей голове, вы точно знаете какой диалог должен провести администратор/мастер с клиентом, какие действия сделать на каждом из этапов, чтобы это было максимально эффективно для вас. Осталось только перенести их на бумагу. 

Автор статьи:
Артемова Регина

Генеральный директор компании "Бьюти Системс"

Авторские права принадлежат ООО "ТД Бьюти Системс".
Копирование материалов запрещено!

Комментарии

ближайшие Мероприятия

Также вам будет интересно

продукты компании

DERMAXEL

Фракционный СО2 лазер

Десятки процедур в одном аппарате: косметология, гинекология, хирургия. Большой выбор насадок. Технология Queen Touch и циркулярная подача луча.

Antige

Фракционный микроигольчатый аппарат

Фракционный микроигольчатый радиочастотный аппарат для лифтинга кожи лица и тела. 2 радиоволновые технологии, 3 типа насадок, 2 типа игл.

WINBACK 3SE

Winback текар-терапия

Мировой эталон в мире реабилитации, эстетической косметологии и гинекологии. Расширенный протокол терапии.

IN-MOTION D1

Диодный лазер для эпиляции

In–Motion зарекомендовал себя как надежный и эффективный аппарат для лазерной эпиляции, которому доверяют сотни клиник и салонов красоты.

IN-MOTION D2

Аппарат для эпиляции

Компактный, мобильный, эффективный. Работает со всеми фототипами кожи и типами волос с минимальным содержанием пигмента (кроме седых).

С нами приятно работать

icon
Законность, безопасность и эффективность:
  • Все оборудование с РУ Минздрава
  • С нами сотрудничают лидеры рынка
  • Доступ к эксклюзивным мероприятиям
  • Нетворкинг и обмен опытом
icon
Ваш бизнес не будет простаивать
  • Собственное производство и сервисный центр
  • Расходники и комплектующие всегда в наличии
  • Бесплатная доставка до дверей
  • Положительные эмоции от сотрудничества
icon
Сделайте шаг к росту в своей карьере
  • Профессиональный тренерский состав
  • Бесплатное специализированное обучение
  • Приглашение в «Закрытый клуб специалистов»
  • С нами ведущие спикеры и эксперты
image
Максим Яценко
Руководитель сервисного центра Beauty Systems
Регина Артемова
Генеральный директор Beauty Systems
Товар добавлен в корзину
image
Скачать каталог
video preview
icon